14/03/2026
Ежедневно мы сталкиваемся с тысячами соблазнов и рисков на потребительском рынке. Мошенники придумывают всё более изощренные схемы отъема денег в интернете, продавцы пытаются навязать ненужные услуги, а качество продуктов и обслуживания не всегда радует. Как обычному воронежцу защитить свои права, куда бежать, если обманули, и на чью поддержку можно рассчитывать? На эти и многие другие вопросы в интервью «Воронежским новостям» ответил Игорь Иванович Механтьев, руководитель Управления Роспотребнадзора по Воронежской области, главный государственный санитарный врач региона, доктор медицинских наук.
– Игорь Иванович, с развитием цифровых сервисов участились случаи мошенничества под видом продажи товаров. Какова роль Роспотребнадзора в таких ситуациях и куда обращаться, если человек уже перевел деньги?
– Действительно, развитие технологий, к сожалению, расширило и возможности для мошенников. Мы рассматриваем обращения пострадавших граждан и действуем в рамках нашей компетенции. Наша задача в том¸ что бы оказывать поддержку в судах на безвозмездной основе, если дело доходит до судебных разбирательств.
Но действовать нужно быстро. Прежде всего, необходимо обратиться в полицию – это обязательный шаг. Напишите заявление в отделении или через «Госуслуги», указав все детали. Параллельно сразу же свяжитесь со своим банком: возможно, операцию еще можно заблокировать. И, конечно, оставьте отзыв на потребительских форумах – предупредите других.
– Многие покупки, особенно дорогой техники, оформляются в кредит. С какими сложностями сталкиваются люди и как обезопасить себя?
– Покупка в рассрочку или кредит – удобный инструмент, но он таит в себе ловушки. Самая частая проблема – скрытые комиссии и дополнительные расходы: навязанная страховка, плата за открытие счета или обслуживание карты. Люди часто подписывают документы, не читая.
Чтобы не попасть в сложную ситуацию, нужно взять за правило: никогда не подписывайте договор, не прочитав его полностью. Особое внимание уделите мелкому шрифту – там прописаны реальные проценты, комиссии и штрафы. Не стесняйтесь спрашивать консультанта о каждом непонятном пункте. Заранее выясните, как будете возвращать товар, если он сломается. И никогда не оформляйте кредиты в сомнительных организациях с сомнительной репутацией.
– Один из главных рисков – некачественные продукты. Какие нарушения чаще всего фиксируют ваши специалисты в магазинах?
– К сожалению, нарушения правил торговли – явление нередкое. В магазинах категорически запрещено продавать продукты, которые не соответствуют нормативам, имеют явные признаки порчи, или те, у которых истек срок годности. Отдельная история – отсутствие обязательной маркировки или недостоверные сведения на этикетке. Вся такая продукция по закону признается некачественной и подлежит изъятию из оборота, утилизации или уничтожению.
– Жалобы на ЖКХ и операторов связи – традиционно «острая» тема. Какие тренды вы видите в этом году?
– Здесь важно разграничить полномочия. Тарифами на коммунальные услуги занимается ФАС, а качеством предоставления коммунальных услуг – жилищная инспекция. В зоне нашей исключительной ответственности – информация и навязывание.
Мы следим, чтобы потребителю предоставляли полную и достоверную информацию об исполнителе услуги. И отдельный блок работы – борьба с навязыванием дополнительных платных услуг. Например, когда управляющая компания без решения собрания жильцов устанавливает видеонаблюдение, домофон или охрану и включает это в платежки. Или когда пытаются взимать плату за услуги, которые уже входят в содержание жилья, или берут комиссию за сбор платежей. Любые дополнительные услуги, не связанные с содержанием общего имущества, могут оказываться только с письменного согласия конкретного потребителя.
– Часто продавцы идут навстречу, только получив уведомление о жалобе в Роспотребнадзор. Помогает ли ведомство в досудебном урегулировании?
–Главный инструмент сегодня – это профилактика. Законом предусмотрена выдача предпринимателю предостережения о недопустимости нарушения, даже не проводя проверку. Сама информация о том, что его действия попали в поле зрения надзорного органа и могут стать достоянием общественности через СМИ, часто мотивирует продавца быстрее найти решение. Если же конфликт доходит до суда, мы имеем право представлять интересы потребителя, выступая истцом и добиваясь не только устранения нарушений, но и выплаты компенсации.
– Может ли обычный житель инициировать проверку, например, кафе с антисанитарией? Каков механизм?
– Безусловно, может. Наличие у нас сведений о причинении вреда или угрозе его причинения – это прямое основание для направления материалов для согласования с органом прокуратуры. Если вы видите систематические нарушения, нужно обращаться к нам с заявлением.
– Сейчас бизнес переходит на риск-ориентированный подход. Роспотребнадзор тоже делает ставку на профилактику, а не на наказание?
– Да, и это принципиальная позиция. С принятием нового закона о госконтроле у нас появилось приоритетное направление – профилактические мероприятия. Мы активно проводим профилактические визиты к предпринимателям. Цель – не наказать, а разъяснить, как работать правильно, чтобы не допустить нарушений. Конечно, если во время такого визита мы видим явную угрозу, например, риска отравления людей, информация передается для проведения полноценной проверки. Но в целом акцент смещен в сторону предупреждения. О таком визите мы уведомляем бизнес за 24 часа.
– С уходом одних брендов и появлением других (параллельный импорт) изменилось ли число жалоб на гарантию?
– Здесь нужно понимать важный нюанс: гарантийный срок на продукцию устанавливает производитель и поддерживается продавцом. Если гарантии нет, покупатель может предъявить претензии в течение двух лет со дня покупки. Крупные федеральные сети, понимая риски для своей репутации, часто добровольно берут на себя гарантийные обязательства на товары параллельного импорта. Это упрощает жизнь покупателям. Наша рекомендация проста: перед покупкой убедитесь, что на товар распространяется хотя бы минимальная гарантия. Изучайте репутацию магазина и отзывы, чтобы не оказаться в уязвимом положении.
– Какие ключевые задачи стоят перед управлением в 2026 году?
– Главных задач две. Первая – это продолжение курса на профилактику. Мы будем наращивать количество профилактических визитов, чтобы снизить риски для потребителей еще до того, как они столкнутся с проблемой. Вторая задача – консультирование и судебная защита граждан. Мы должны быть доступны для каждого, кто нуждается в квалифицированной помощи.
– Как изменилась динамика обращений за последний год?
– Мы отмечаем рост числа жалоб в сферах туризма, продажи непродовольственных товаров, ремонта автомобилей, платной медицины и финансовых услуг. Люди стали чаще жаловаться на дистанционную торговлю. При этом снизилось количество обращений по поводу риелторов, долевого строительства и гостиничных услуг.
– Какие товары и услуги – антилидеры по жалобам?
– Безусловный лидер – розничная торговля, а именно продажа некачественных товаров. На втором месте – услуги связи. Замыкает тройку дистанционная торговля – интернет-площадки и мобильные приложения.
– Насколько активно воронежцы пользуются цифровыми каналами для подачи жалоб?
– Очень активно. Мы видим устойчивый рост числа обращений, поступающих в электроном виде. На сайте Управления размещена ссылка на портал Роспотребнадзора для приема обращений граждан. Кроме того, работает Государственный информационный ресурс в области защиты прав потребителей (ГИР ЗПП). Там есть и «Виртуальная приемная» https://zpp.rospotrebnadzor.ru и «Справочник потребителя» с полезной информацией. Это удобно и быстро.
– Какие каналы связи у вас самые популярные?
– Традиционно востребована наша горячая линия: 8-800-201-05-97. Она работает в будние дни. Также воронежцы часто приходят на личный прием, но на него нужно записываться заранее по телефону 263-77-27. И, конечно, та самая «Виртуальная приемная» на сайте.
– Расскажите о самых резонансных делах последнего времени.
– Один из громких случаев – спор пассажиров рейса Екатеринбург – Пхукет с ПАО «Аэрофлот». Компания в одностороннем порядке аннулировала купленные билеты, сославшись на техническую неисправность, из-за которой пассажиры смогли их приобрести. Апелляционная жалоба авиакомпании была оставлена без удовлетворения, и суд дополнительно взыскал с перевозчика штраф в пользу пассажиров за то, что их требования добровольно не удовлетворили.
Еще один показательный пример – защита прав семьи, пострадавшей от опоздания поезда. Они купили билеты «Воронеж – Москва», чтобы успеть на рейс в Анталию. Но поезд пришел с опозданием, из-за чего путешественники опоздали на регистрацию в аэропорту и их билеты аннулировали. Пришлось покупать новые на другой рейс. Перевозчик – АО «ФПК» – отказался возмещать убытки, сославшись на технические причины и отсутствие договора с авиаперевозчиком. Мы помогли пассажирам отстоять свои права в суде, и компанию обязали выплатить компенсацию.
– Как выстраивается план проверок? Есть ли приоритетные сферы?
– План формируется на основании 248-го Федерального закона о государственном контроле. Отдельно отмечу, что на Управление возложена функция по контролю за обязательной маркировкой «Честный знак». Это позволило не только сократить количество нарушений, но и снизить нагрузку на добросовестный бизнес, сделав контроль более точечным и эффективным. Прослеживаемость каждой единицы товара – необходимое условие для его безопасности и достоверности информации для потребителя.
– Всегда ли жалоба гражданина приводит к проверке?
– Не всегда. Каждое обращение мы рассматриваем индивидуально. Если в жалобе есть информация о непосредственной угрозе жизни и здоровью, мы, безусловно, рассматриваем возможность проведения проверки. Для оценки достоверности мы можем запросить у заявителя дополнительные материалы, попросить пояснения у предпринимателя (хотя он имеет право их не давать) или провести выездное обследование –без предупреждения выехать на место и осмотреть то, что открыто для публики. Если же основания для проверки отсутствуют, мы даем заявителю подробную консультацию или разъяснения. Таким образом, каждая жалоба – это сигнал, но не автоматический спусковой крючок для проверки.
– Расскажите о результатах последних проверок. Много ли нарушений выявляется?
– Мы на постоянной основе пресекаем оборот товаров без обязательной маркировки «Честный знак». Регулярно выявляются случаи реализации продукции без кодов Data Matrix, нарушения в передаче данных в государственную информационную систему. По всем таким фактам мы составляем протоколы и направляем материалы в суды для решения вопроса о конфискации продукции.
– И напоследок, насколько эффективна система маркировки для защиты прав потребителей?
– Это высокоэффективный инструмент. Система дает прозрачность: можно отследить путь товара от завода до прилавка. Она позволяет однозначно идентифицировать подлинность продукта, отсеивая подделки. Цифры говорят сами за себя: система не допустила к продаже через кассы более 3 миллиардов единиц товаров, не соответствующих обязательным требованиям. Это десятки миллионов блокировок в сутки. Маркировка помогает контролировать качество и безопасность продукции. И как итог – она служит важнейшим инструментом повышения доверия потребителей к тому, что они покупают, и улучшения ситуации на рынке в целом.
Как показало интервью, защита прав потребителей в Воронежской области выходит на новый уровень. Главный тренд сегодня – не наказание, а предупреждение нарушений. Однако ведомство по-прежнему остается надежным тылом для обманутых покупателей, готовым прийти на помощь как советом, так и реальными действиями в суде. Главное для потребителя – быть грамотным, внимательным и не бояться отстаивать свои права, используя все доступные каналы связи с надзорным органом.
Напомним о том, что в прошлом году воронежская семья отправилась в отпуск, но из-за задержки поезда опоздала на авиарейс. За это АО «ФПК» обязали выплатить опоздавшим пассажирам около 100 тыс. рублей. Об этом рассказали в пресс-службе регионального управления Роспотребнадзора.
Воронежские новости
