12/11/2026
Финансовый сектор России активно адаптируется к новым реалиям, переходя от традиционного подхода к обслуживанию клиентов к комплексному решению их жизненных задач с помощью искусственного интеллекта и партнерств с технологическими компаниями. Согласно данным ВЦИОМ, в течение последнего года нейросети использовали как минимум один раз 78% российских интернет-пользователей, а каждую неделю обращаются к ним 58% пользователей.
Заместитель президента и председатель правления ВТБ Георгий Горшков подчеркнул на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике», что перед банками стоит выбор: сохранить прямую связь с клиентами, став их финансовым консультантом, или же превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Он отметил, что банковские продукты все чаще интегрируются в привычные для клиентов цифровые сервисы.
Горшков также обратил внимание на необходимость учитывать вопросы безопасности данных и контроля человека над решениями, принимаемыми с помощью искусственного интеллекта. В ВТБ, например, генеративный ИИ уже используется в контакт-центре: система анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что позволяет экономить более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно решает 87% вопросов.
Следующим шагом в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который будет учитывать финансовое положение и цели пользователя, предлагая ему персонализированные решения. «В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», — уточнил Горшков.
Одним из направлений трансформации банков являются партнерства с технологическими платформами. ВТБ, в частности, развивает сотрудничество с Wildberries, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Кроме того, банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны объединить предложения различных финансовых организаций в едином интерфейсе.
В заключение Горшков подчеркнул, что ключевые решения — по ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должны оставаться за клиентом, а не за алгоритмом.
