03/09/2026
В рамках ВЭФ-2026 ВТБ провёл опрос, который показал, что около 70% российских граждан положительно относятся к использованию нейрокогнитивных технологий в банковской сфере и готовы доверять продуктам, созданным с их помощью. При этом почти половина респондентов (49%) ранее не сталкивались с самим термином.
Нейрокогнитивные технологии представляют собой междисциплинарную область, объединяющую нейронауку, психологию и инженерию, и изучают когнитивные процессы, такие как мышление, восприятие, память и внимание, применительно к разработке технологических решений. В банковской практике это позволяет анализировать реакцию пользователей на продукты и услуги, получая данные, которые сложно зафиксировать традиционными методами, включая эмоциональный отклик клиентов на услуги и тон общения.
По результатам опроса, 69% россиян в той или иной степени комфортно относятся к тому, что банк может измерять эмоции клиентов. 67% опрошенных хотели бы, чтобы банковские продукты и сценарии взаимодействия создавались с учётом анализа эмоций, и такая же доля готова доверять продуктам, разработанным на основе нейрокогнитивных исследований.
Клиенты также указали, что хотели бы улучшить с помощью таких технологий: 48% назвали интерфейс мобильного приложения банка, 40% — стиль общения банка с клиентом, включая тон и частоту обращений, 39% — пространство и обслуживание в отделениях. Персонализация общения с банком важна для 86% респондентов, а эмоции, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктами и услугами банка, важны для 81%.
Заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов подчеркнул, что клиентам не так важно название технологии, как то, чтобы банк их понимал. Анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон общения, определяя, когда клиенту нужна более человечная формулировка, а когда — быстрый и понятный ответ. По его прогнозам, к концу 2027 года нейрокогнитивные технологии могут затронуть продукты и сервисы для каждого второго клиента крупных банков, от дизайна карт до персонализации предложений и стиля общения, а к 2030 году такие инструменты могут стать отраслевым стандартом разработки пользовательских интерфейсов и коммуникаций.
