05/06/2026
На Петербургском международном экономическом форуме член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер поделился с «Ъ FM» наблюдениями о новой тенденции на банковском рынке: после многих лет автоматизации сервисов крупные игроки осознано возвращаются к живому общению с клиентами в финальной точке контакта.
«Мы видим, что рутинные задачи успешно выполняются алгоритмами, но ценность живого общения, наоборот, возрастает. Мы переняли этот подход у работы с состоятельными клиентами, где последняя миля, возможность получить оперативную обратную связь, всегда оставалась за человеком. Сегодня качественное человеческое общение становится уникальным предложением», — подчеркнул топ-менеджер.
По его словам, современные технологии позволяют перенести индивидуальный подход, ранее доступный только VIP-клиентам, в массовый сегмент. Благодаря ИИ-агентам, анализирующим риск-профиль, рыночную ситуацию и историю взаимодействия, клиенты могут получать персонализированные финансовые предложения в нужный момент. Однако принятие финального решения и эмпатия остаются за сотрудниками банка.
«Для меня принципиально важно, чтобы именно человек оставался последней точкой взаимодействия с клиентом», — отметил Брейтенбихер.
Эти изменения происходят на фоне трансформации банковской модели: с экономики массового привлечения на экономику удержания. Рост стоимости маркетинга и исчезновение части рекламных площадок делают удержание действующих клиентов более выгодным, чем привлечение новых. В ответ ВТБ обновил свою стратегию лояльности: чем дольше клиент сотрудничает с банком и чем больше продуктов использует, тем больше привилегий он получает. Однако, как подчеркнул топ-менеджер, ключевой фактор в борьбе за лояльность — это не только технологическая платформа, но и способность предложить качественный человеческий контакт в тех случаях, когда он действительно необходим.
