29/05/2026
Опрос, проведённый ВТБ к Петербургскому международному экономическому форуму 2026 года, показал, что почти 80% россиян не отказались бы от общения с человекоподобным роботом в банке, причём 29% сделали бы это без раздумий. В то же время почти четверть граждан предпочли бы взаимодействовать исключительно с живыми сотрудниками.
Высокий уровень принятия общения с роботами наблюдается при выполнении стандартных операций. Так, 74% россиян готовы получать от робота информацию о вкладах, 57% — открывать счета или карты, а 61% — сообщать о мошенничестве. В то же время только треть россиян (34%) доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% — урегулирование жалоб и споров. Это свидетельствует о том, что в сложных и эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему полагаются на человеческое участие.
Такое отношение формируется на фоне повседневного опыта взаимодействия с роботизированными системами. 67% россиян используют голосовых ассистентов, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками — всего 13%, а также с физическими роботами-консультантами — 9%. Однако в Москве эти цифры выше — 18% и 12% соответственно. При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 65% слышали о них в общих чертах, ещё 28% — знакомы с ними подробно. Лишь 7% респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Основные ожидания россиян от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (54%) россиян считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52% россиян считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 14% участников опрос доверие даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — подчеркнул Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ.
