20/05/2026
ВТБ объявил о внедрении генеративного искусственного интеллекта (ИИ) для повышения эффективности работы контакт-центра. Об этом сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов на конференции ЦИПР.
Теперь генеративный ИИ помогает операторам контакт-центра быстрее и точнее отвечать на вопросы клиентов, сокращая время обработки запросов и уменьшая количество повторных обращений. Технология выполняет функции суммаризации запросов клиентов, как по телефону, так и в чате. В реальном времени ИИ создает краткое описание обращения клиента и передает его следующему оператору, если запрос требует передачи профильному специалисту. Кроме того, ИИ анализирует контекст запроса и предлагает оператору наиболее подходящий сценарий ответа, основанный на базе знаний банка.
Ранее клиенту или первому оператору приходилось повторять вопрос второму оператору, что увеличивало время решения проблемы. Благодаря внедрению ИИ в 2026 году экономия времени обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр превысит 50 тысяч часов. Технология также позволит снизить долю повторных обращений, так как ИИ формирует детальный ответ без необходимости тратить время на поиск информации в различных статьях базы знаний.
Внедрение генеративного ИИ стало первым проектом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.
«Генеративный ИИ — одна из самых перспективных технологий последних лет. ВТБ активно внедряет ее в свои бизнес-процессы, начиная с подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Это позволяет значительно улучшить качество обслуживания и оптимизировать затраты на поддержку сервисов банка», — подчеркнул Сергей Безбогов.
