08/04/2026
Исследование Frank RG показало, что ВТБ лидирует по доле обращений, которая превысила 70%, что на 20 процентных пунктов выше, чем у других банков.
В ВТБ внедрили процедуру допретензионного урегулирования как для финансовых, так и для нефинансовых вопросов. Сотрудник банка вправе принять решение в пользу клиента сразу, не дожидаясь регистрации обращения.
Банк решает вопросы клиентов за один диалог, тогда как у других участников рынка этот цикл обычно составляет два взаимодействия. ИТ-системы ВТБ собирают всю необходимую информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.
При этом нагрузка на сервис в ВТБ значительно ниже, чем в среднем по рынку: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, в то время как у других банков этот показатель составляет 9-10. ВТБ также получил самые высокие оценки за решение обращений во всех каналах взаимодействия.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента — это не просто показатель, а основа уважения к его времени и интересам. Мы уверены, что любая ситуация должна решаться оперативно, без шаблонных фраз вроде "Ваш звонок очень важен для нас". Мы изменили подход к принятию решений и наделили сотрудников полномочиями действовать здесь и сейчас. Это дало результат: сегодня 7 из 10 клиентов ВТБ получают решение по своим обращениям сразу. Мы продолжим укреплять свои лидирующие позиции в обслуживании клиентов», — отметила Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
Исследование Frank RG проводилось по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Оно охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, и анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
