06/03/2026
На встрече с представителями Ассоциации банков России председатель Центрального банка Эльвира Набиуллина озвучила актуальные проблемы, связанные с защитой прав потребителей финансовых услуг.
Набиуллина подчеркнула, что в Банке России регистрируются случаи, когда кредитные организации нарушают законные сроки и порядок рассмотрения обращений клиентов, что является нарушением требований, вступивших в силу с 2024 года. Если ситуация не изменится, регулятор намерен перейти от рекомендаций к более жестким мерам воздействия, включая выдачу предписаний и наложение штрафов. Наряду с этим, информация о подобных нарушениях может быть размещена на официальном сайте Банка России, чтобы клиенты имели возможность ознакомиться с перечнем банков, допускающих такие нарушения.
Кроме того, Набиуллина указала на трудности, возникающие при обработке обращений граждан, чьи операции были ограничены в рамках мер по противодействию отмыванию денег и мошенничеству. Регулятор регулярно получает жалобы от клиентов, которые не понимают причины блокировки и не знают, какие действия следует предпринять для снятия ограничений.
Несмотря на то, что количество таких жалоб в конце прошлого года перестало увеличиваться, а коммуникация банков с клиентами стала постепенно улучшаться, Набиуллина считает, что текущая ситуация не может быть признана удовлетворительной.
Центральный банк намерен внедрить проактивный подход, согласно которому в случае ограничения операций банки должны самостоятельно информировать клиентов о причинах и подробно разъяснять, какие шаги необходимо предпринять для снятия ограничений. Регулятор планирует разработать и направить в банковский сектор соответствующие рекомендации.
